Você sabe manter a calma diante das reclamações e não dar ouvidos às coisas ofensivas que podem te dizer? é exatamente isso que Douglas E. Noll explica. Ele é advogado, mediador e especialista em resolução de conflitos em lugares tão diversos quanto prisões de segurança máxima e o Congresso dos EUA. Com base em sua experiência de mais de 15 anos e como especialista na área, ele escreveu o livro "UNCOOLING: Como acalmar uma pessoa com raiva em menos de 90 segundos", um guia prático com exemplos reais, com o qual ele promete que aprenderemos a dissipar conflitos e a cultivar relacionamentos mais saudáveis.
Ele está repleto do que ele chama de "ferramentas para nos tornarmos pacificadores", que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e não violentos. Neste guia, o autor usa a empatia e a comunicação para conseguir isso em apenas 90 segundos. E nós lhe dizemos como.
Ignore as palavras e leia as emoções
De acordo com pesquisas neurocientíficas e como Noll explica em seu livro, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Ele também afirma que somos seres emocionais e não racionais, algo que o neurocientista Antônio Damásio também diz em seu livro "O erro de Descartes", onde ele explica a hipótese do marcador somático (SMH). Nessa teoria, ele explica que as emoções desempenham um papel crucial na tomada de decisões. De fato, o marcador somático refere-se a uma resposta emocional associada a uma situação ou estímulo específico. Essas respostas são o resultado de nossas experiências passadas e são armazenadas na forma de marcadores somáticos em nosso cérebro, portanto, tudo o que fazemos tem uma base emocional.
O que acontece quando sentimos raiva?
É assim que Noll explica isso em seu livro Noll. Quando sentimos raiva, os circuitos emocionais de nosso cérebro sobrecarregam a função executiva (córtex pré-frontal) e recorremos à programação aprendida na primeira infância. Ela é desencadeada por "respostas aprendidas, automáticas e inconscientes a sinais ou memórias ambientais". É por isso que a chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos é usar as emoções e ignorar as palavras. O autor explicou em La Razón que "não se pode resolver um problema emocional com lógica e racionalidade. Você deve usar ferramentas emocionais para resolver problemas emocionais".
A meta em um conflito é diminuir as revoluções emocionais do interlocutor, o que começa com a manutenção da calma e a rotulação dos sentimentos da outra pessoa, identificando suas emoções. Conecte-se com o que ela está sentindo e use a empatia.
As três etapas
Para fazer isso, é necessário, como descreve o especialista, "fazer perguntas-chave e diretas, longe do "eu" e, assim, fazê-los entender que há compreensão". Dessa forma, não importa o que nos digam, pois não há espaço para nosso ego, mas apenas para a experiência emocional da outra pessoa. O especialista descreve a técnica em três etapas:
- Ignorar as palavras: O que ele explica é que, em uma discussão ou conflito, a outra pessoa pode dizer algo ofensivo para nós e isso faz com que nossas emoções assumam o controle. Portanto, a primeira coisa a fazer é evitar que isso aconteça, ignorando as palavras e concentrando-se nas emoções.
- Descubra a experiência emocional: Você não precisa ser um especialista para identificar em outra pessoa emoções como raiva, fúria, nojo ou medo. O especialista afirma que "os seres humanos têm um repertório limitado de emoções. Há partes de nosso cérebro que reconhecerão, identificarão e rotularão as emoções para nós sem esforço", e, segundo ele, isso acontece naturalmente.
- Use frases na segunda pessoa: Se quisermos acalmar outra pessoa, nosso discurso não deve se concentrar em nós, mas nela. Em outras palavras, usaremos frases diretas na segunda pessoa para que a pessoa que está nos ouvindo saiba que estamos entendendo suas emoções. O que estaremos fazendo é ouvir ativamente, algo que um ex-agente do FBI nos disse que as pessoas emocionalmente inteligentes fazem quando conversam com outras. A escuta ativa, que tem sua origem no trabalho do psicólogo americano Carl Rogers, usa a empatia e faz com que a outra pessoa se sinta ouvida. Podemos usá-la dando voz à emoção da outra pessoa com "Acho que você está sentindo raiva agora".
Dessa forma, usando essa técnica, conseguimos, de acordo com o especialista, acalmar as emoções e trazer a racionalidade de volta. E se você mesmo perdeu a paciência, o especialista oferece um truque: pratique a rotulagem afetiva consigo mesmo. Em outras palavras, rotule suas próprias emoções e converse consigo mesmo para que perceba que foram suas emoções que assumiram o controle e não seu lado racional.
