O telemarketing é um setor estável. Segundo um relatório do setor, o faturamento das empresas de call center para clientes espanhóis ultrapassa 2.500 milhões de euros. Se contarmos a receita total das empresas espanholas e clientes estrangeiros, temos um total de 3.460 milhões de euros, um aumento de 4,8% em relação ao ano anterior.
Dito isso, o número de operadores de call centers manteve-se estável nos últimos anos, com cerca de 75 empresas na Espanha com um volume significativo de operações.
Certas práticas têm má reputação
Apesar do tamanho deste setor, existem certas práticas que projetam uma imagem negativa. De acordo com a Femcet, ligar para clientes "pode ser um método um tanto intrusivo, principalmente se não for feito corretamente ou se as normas de privacidade de dados não forem respeitadas."
Portanto, eles enfatizam que as chamadas para potenciais clientes são obtidas a partir do banco de dados da empresa e devem ter o consentimento dos próprios clientes.
O oposto são chamadas comerciais sem permissão ou legitimação. E a partir de julho, esse tipo de chamada será proibido por lei, mas isso não significa, de forma alguma, que esse setor desaparecerá.
A IA reduziu os custos
Ao contrário, uma das últimas tendências em telemarketing é a introdução da IA. Uma tecnologia que está tendo um impacto radical neste tipo de negócio.
Uma das empresas que faz isso é a Gamco, que gerencia mais de 150 milhões de transações por mês. Eles explicam que modelos preditivos auxiliam na captação de novos clientes, identificando potenciais negócios e clientes interessados. Não estamos falando de IA como uma voz, mas de usar a IA para encontrar o cliente em potencial.
A Ringover oferece IA para call centers. Eles explicam que a IA permite automatizar 40% das chamadas recebidas nos centros de atendimento ao cliente. Uma IA que pode "resolver dúvidas básicas sem a intervenção de um humano".
Os usuários parecem satisfeitos. Falar com um chatbot não é o mesmo que falar com um humano. No entanto, pesquisas mostram que os usuários parecem bastante satisfeitos. De acordo com o Contact Center Hub, embora os entrevistados prefiram ser atendidos por um humano, 63% ficaram satisfeitos com a experiência com a IA.
Focando nas tarefas mais repetitivas e precarizadas. Como infelizmente tem sido demonstrado recentemente, o setor de call centers é muito precário. Aqui, os defensores da inteligência artificial explicam que a IA serve para eliminar todas essas tarefas repetitivas que são tão prejudiciais.
Através de bots, são atendidas principalmente o que definem como chamadas de fase 1. Neste tipo de chamadas previsíveis é onde as máquinas funcionam melhor, seja, por exemplo, para informar sobre o status de uma entrega ou o status de uma assinatura.
A regulamentação do governo foca na obtenção de permissão para fazer essas chamadas comerciais, mas uma vez superada essa fase, há uma série de avanços que podem ajudar o setor de telemarketing a progredir. Melhorias que beneficiam não apenas os potenciais clientes interessados, mas também aqueles que trabalham no setor.
